Tratando Reclamações de Clientes

Uma coisa é certa: todo mundo já reclamou de alguma coisa, quer seja de um produto com defeito, quer seja de um atendimento mal executado. A reclamação está tão presente na vida das empresas, que estas estão dedicando cada vez mais espaço ao seu tratamento. 

Empresas de sucesso, são as que tem coragem de ouvir as reclamações dos clientes. É verdade que ninguém gosta de ouvir que seus produtos ou serviços apresentam problemas, são ruins, tem defeitos. Mas é melhor ouvir.

Agilizando o recebimento de reclamações

Existem algumas formas para facilitar o recebimento de reclamações dos clientes, onde citamos as mais comuns:

Pessoalmente: Aplicável principalmente no varejo, onde as pessoas querem reclamar para alguém que “possa resolver”. Não adianta disponibilizar alguém que somente ouça e não tenham autonomia para resolver, pois torna o problema ainda maior. Ação pró-ativa da empresa é eficiente para buscar “pequenas reclamações” que normalmente não seriam feitas, como ocorre por exemplo quando um caixa de supermercado nos pergunta sobre a falta de um produto.

Telefone: Quando o cliente liga, o atendimento deve ser rápido, competente, direto e objetivo, uma vez que o cliente busca solução imediata e pontual. Este canal também pode ser usado de forma pró-ativa para certificação da satisfação do cliente, posteriormente a um atendimento, podendo colher informações importantes que normalmente não chegariam ao conhecimento da empresa.

Internet: Os clientes que se utilizam deste canal, normalmente tentaram e não tiveram sucesso no contato pessoal ou por telefone. São mais exigentes quanto a soluções definitivas e não se satisfazem com uma simples resposta de e-mail (principalmente os “padronizados”). Tendem a se enfurecer se o problema não for resolvido, e espalhar sua insatisfação por email e nas mídias sociais, podendo criar um problema muito maior.

Formulários Especiais: É o meio mais lento para tratamento de reclamações, sendo mais adequados para ações de médio e longo prazo. Não são adequados para resolver problemas imediatos.

Regras para tratar reclamações de clientes

Existem algumas regras que ajudam a obter melhores resultados na recuperação da satisfação do cliente.

• Responder imediatamente às reclamações, pois o cliente se lembrará do resultado satisfatório e não do erro inicial.
• Manter o cliente informado a respeito do andamento da reclamação.
• Enfatizar claramente o que pode e o que não pode ser feito.
• Não provocar o cliente.
• Não dar desculpas.
• Buscar soluções que sejam boas para todos. 

Ainda que nossos produtos ou serviços se aproximem da perfeição, sempre haverá  oportunidade de aprimorá-los ainda mais, ouvindo os clientes, suas sugestões e suas reclamações.