A Logística nos Hotéis

A partir de 2013, teremos vários eventos ocorrendo no Brasil, que atrairão grande fluxo de pessoas. Em 2013 a Copa das Confederações, 2014 a Copa e 2016 as Olimpíadas no Rio de Janeiro, necessitarão de uma rede hoteleira capaz de atender a clientes muito exigentes.

É importante que neste momento, os profissionais da hotelaria tenham uma visão geral do processo logístico, que engloba atividades como suprimentos (compras, gestão de materiais, armazenagem), processos (atendimento, manutenção, organização e serviço ao cliente), fortemente envolvidas na atividade dos hotéis.

Abaixo, indico aspectos para os quais devem ser aplicados conceitos logísticos no setor hoteleiro:

Serviço ao cliente (“Customer Service”): responsável pelo meio de campo entre as atividades “produtivas” que seriam no caso dos hotéis, a preparação dos apartamentos, restaurante, suporte a eventos e serviços agregados, e as de marketing e vendas. Nos dias de hoje, não há como “vender” uma imagem e oferecer um serviço não condizente, sem perda de hóspedes.

Treinamento: Forte treinamento, formação e atualização são necessários, principalmente para quem está na linha de frente – atendentes de balcão, camareiras, garçons, pessoal de manutenção, enfim, todo mundo que de alguma forma tenha que ter contato com o hóspede.

Gestão de relacionamento com o Cliente: dependendo do porte do hotel, recomenda-se a utilização de softwares da família CRM (Customer Relationship Management), visando manter um banco de dados atualizado de todos os hóspedes, sobre suas preferências pessoais  visando “fidelizar” através do oferecimento pró-ativo de serviços personalizados.

Gestão de Suprimentos: Talvez a hotelaria seja um dos setores, onde o nível de serviço (relação entre solicitações dos clientes realizadas e as atendidas) tenha que ser necessariamente 100% o que quer dizer que os estoques devem ser muito bem geridos para que não ocorra quebra do serviço ao hóspede (falta de itens) gerando insatisfação e prejudicando a imagem do hotel, e ao mesmo tempo evitar excessos, cujos impactos financeiros também podem ser grandes. A utilização de metodologias de gestão de estoques similares às praticadas na indústria,  suportadas por tecnologia de informação (softwares tipo WMS - Warehouse Management Systems, VMI - Vendor Managed Inventory entre outros), ajudam nos processos de suprimentos (lead-time de aquisição, gestão de lotes, estoques mínimos, pontos de pedido, consumo médio, cobertura dos estoques) e gestão física dos estoques (localização dos produtos, controles de lote e validade, gestão dos inventários de materiais – cíclicos ou rotativos).

Relacionamento com Fornecedores: Deve-se dar importância ao desenvolvimento do relacionamento com fornecedores, incluindo-se aí, programações de compras, gestão de estoques pelo fornecedor, contratos com nível de serviço acordado entre fornecedor e cliente (SLA – Service Level Agreement), visando garantir a melhor gestão, qualidade dos serviços e ao mesmo tempo, redução de custos operacionais.

Gestão de movimentação e armazenagem de materiais: Normalmente o projetos das instalações de um hotel, tem foco na funcionalidade e aparência dos locais frequentados pelos clientes, esquecendo-se dos locais de suporte, especificamente os locais de estocagem, o que pode causar vários inconvenientes, como a falta de espaço, armazenagem inadequada, dificuldades na movimentação e recebimento de materiais, gerando altos custos operacionais, reduzindo a qualidade do serviço ao hóspede.

Resumo e adaptação do artigo de minha autoria publicado na Revista Hotelnews:

http://www.revistahotelnews.com.br/2006/ssHome/index.php?id=6&subId=1274&edicao=345&meio=../ssEdicoesAnteriores/meioEdicao.php&y=2008